Wie der Einstieg in den digitalen Kundendialog mit Chat-Systemen gelingt
Wenn der klassische Kundenkontakt nicht möglich ist, bzw. das Geschäftsmodell gar keinen Ort für den persönlichen Kontakt bietet, ist der digitale Kundendialog mit einem Chat-System eine große Chance für mehr Nähe zum Kunden.
Digitale Kanäle sind nicht abhängig von Raum und Zeit, so dass der Kundenkontakt jederzeit und von jedem Ort aus digital erfolgen kann. Gerade die eigene Webseite bietet einen idealen Einstieg in den digitalen Kundendialog.
Mit Chat-Systemen einen digitalen Kundendialog aufbauen
Chat-Systeme können in die Webseite oder in den Onlineshop eingebunden werden und ermöglichen die Kommunikation in Echtzeit mit dem Kunden. Es ist dem Kunden möglich, während seiner Kaufentscheidung im Internet einen Dialog zu starten und sich direkt beraten zu lassen. Verständnisprobleme und Rückfragen des Kunden lassen sich im Gegensatz zur E-Mail Kommunikation direkt beantworten. Findet der Nutzer auf der Webseite nicht die Antwort auf seine Frage, helfen Chat Systeme den Kundendialog zu eröffnen.
Wie gelingt der Einstieg?
Der Einstieg in den Kundendialog mit Chat-Systemen ist sehr einfach. Die meisten Anbieter für Chat-Systeme bieten kostenlose Testzeiträume an, in denen man das Chat-System evaluieren kann.
Ist das Test-System richtig eingebunden, lässt sich schnell Erfahrung mit diesem Kommunikationskanal sammeln. Wie auch im stationären Handel ist es erforderlich, dass Beratung dann verfügbar ist, wenn diese benötigt wird. Wartezeiten und Unerreichbarkeiten sind für den Kunden nicht akzeptabel. Der Chat sollte daher in dem Zeitraum angeboten werden, in dem die meisten Besucher auf der Webseite sind, bzw. die meisten Bestellungen und Anfragen erfolgen.
Vor der Testphase ist daher zu klären, wie die Verfügbarkeit und kompetente Beratung über das Chat System vom Supportteam gewährleistet werden kann. Anhand eines Workshops können wir individuell die Anforderungen der Kunden herausarbeiten und weitere Schritte evaluieren.
Nach einer erfolgreichen Testphase sind die Anforderungen an das gewünschte System zu spezifizieren. Hierbei spielen vor allem die Integration in bestehende Systeme, sowie die Automation über einen Chatbot eine wichtige Rolle.
Welche Chat-Systeme gibt es
Wir unterscheiden zwischen Stand Alone und Integrierten Systemen. Stand Alone Systeme konzentrieren sich ausschließlich auf den Anwendungsfall Chat. Hierzu zählen unter anderem:
Integrierte Systeme sind Teil einer Marketing- oder Supportlösung und bieten Chat als ein zusätzliches Feature an. Hierzu zählen unter anderem:
Fazit
Optimal angepasst auf die Zielgruppe erhöht ein Chat-System die Transaktionsrate der eigenen Webseite oder des eigenen Onlineshops. Chat-Systeme unterstützen in vielschichtiger Art und Weise die Bindung des Kunden durch individuelle und persönliche Beratung und dem daraus resultierenden Vertrauen.
Gerne beantworten wir eure Fragen und unterstützen Euch bei der Implementierung mit 2id8® Services.
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